宁波医保强化“7×24”全年无休运维 保障异地就医服务“最后一公里”

党的二十大报告提出，“要深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题”。落实异地就医结算是重要的民生工程，群众期待，社会关注。国家医保局会同财政部印发了《关于进一步做好基本医疗保险跨省异地就医直接结算工作的通知》，明确提出：“提升医保信息化标准化支撑力度，加强系统运维管理和安全保障”。

10月14日，来自安徽安庆市患宫颈恶性肿瘤的赵女士，在宁波大学附属人民医院（鄞州人民医院）门诊大厅通过“医保电子凭证”扫码，门诊慢特病结算成功，特药“立等可取”，免去原来往返奔波之苦。

从2017年1月至2022年10月，宁波市参保人员普通门诊和住院异地就医直接结算达827.6万人次，越来越多的参保人员享受到异地就医直接刷卡结算带来的便利和高效。而在“便利”的背后是宁波医保人始终坚持以人民为中心，持续深化国家“智慧医保”平台全业务全流程应用，强化建设“7×24”全年无休运维的保驾护航，自2002年宁波医保运维组建以来共保障数据查询、故障处理、联调测试等问题7.9万余件，筑牢了系统运维管理和安全保障防线，保障异地就医服务“最后一公里”。
一、“全应用”做好系统运维安全保障。

为持续深化国家“智慧医保”平台全业务全流程应用，宁波市医保中心建立“7×24”全年无休运维保障机制，推进子系统优化完善，加强系统运维管理和安全保障。一是建立系统化运维管理工作机制。通过完善工作机制，建立“宁波医保项目管理平台”开展电子化任务流转，对每一次管理维护，每一个故障处理都进行登记记录，并保留处理结果，方便对常见问题的定位、解决。二是强化“7×24”小时不间断应急技术保障队伍建设。建立全天候全年无休应急技术保障队伍，对医保系统和灾备系统开展“日巡检、周排查、月清零”监管维护和安全保障。每日分时段开展四次系统和设备巡检，确保系统运行安全稳定，今年以来累计巡检2000余次。三是持续推进跨省异地就医管理子系统优化完善。配合浙江省医保部门不断完善、拓展“智慧医保”功能和场景应用，全面推进基金监管、智能审核、零星报销、付费结算、商业补充保险纳入“一站式”结算等功能的开发、测试和应用，目前外配处方电子化流转系统已全面上线，零星报销智能识别系统（OCR）正在试点中。
二、“全流程”做好“两定”机构技术保障。

医保运维组建立多维工作群及时受理、定位、协调、反馈全大市医保经办机构、定点医疗机构和定点零售药店（以下简称“两定”机构）反馈的网络中断、无法刷卡等就医异常问题，提供技术咨询、数据查询、联调测试等服务，加强系统运维管理，快速异常响应处理，让参保群众享受“无感”服务。一是开展“两定”机构医保系统准入联调测试。根据“两定”机构医保系统接入要求，对接“两定”机构医保系统开发商，完成系统联调测试工作。今年累计联调测试新增“两定”机构248家。二是保障医保专网稳定运行。今年3月宁波上线国家“智慧医保”平台，每日对医保专网运行情况进行巡检监控，对“两定”机构反馈的网络故障及时进行分析定位，及时联系浙江省项目组和运营商排查处理网络故障问题。今年以来，共受理“两定”机构数据查询997次，保障宁波3464家“两定”机构医保系统省集中后的平稳运行。三是协调解决“两定”机构就医结算问题。通过“浙江省一体化运维管理平台”实时对故障问题追踪解决，保障全市736家异地就医定点医院和6家定点零售药店异地就医直接结算。截止10月底，已累计提交1244个问题，解决1091个问题，整体解决率87.7%。

今年4月，陈先生在宁波余姚惠爱医院完成五个月的住院治疗后，即将办理出院。医院在办理预出院时系统报错，运维组接报后，立即进行问题分析和故障排查，锁定医院系统上传的问题数据，医院技术部门根据反馈情况及时修正上传数据，陈先生在正式办理出院手续时完成“无感化”医保结算。
三、“全周期”做好参保群众政策咨询服务。

宁波医保服务热线为参保群众提供“全周期”医保咨询服务，建立《宁波市医保中心热线服务考评管理办法 （试行）》考核机制，严格落实“首问负责，即问即办”制度，畅通参保群众政策咨询渠道。一是常态化开展“比拼晾晒”服务。充分运用“评比晾晒”机制，创建服务“先锋岗”，推动工作人员能力不断提升，月均接听医保咨询服务热线及处理各类咨询信访件1500余件，群众满意率100%。二是保障新冠肺炎疫情防空期间紧急购药技术服务。运维组精准预判新冠疫情防控期间群众购药需求数据高峰，开通绿色配药技术保障通道，全力保障居民线上“云配药”和线下代配药用药需求，2020年2月至今年10月底疫情期间宁波“云医院”配药服务群众89267人次。在疫情大考之下彰显医保担当。三是“私人定制”医保运维服务热线。安排医保运维组专人负责，及时受理参保人员反映的无法刷卡等就医异常问题以及就医相关业务咨询问题，为参保群众提供端对端“私人定制”服务。截至今年10月底，累计接听参保群众电话2854次，答复医保业务咨询1729件，受理解决问题1802条，来自各地群众的表扬信也纷至沓来，群众满意度、认同感不断攀升。