江苏省涟水县政务中心医保窗口“四个一”推进综合柜员制

    为持续深化医疗保障领域“放管服”改革，涟水县医保局以流程精简为基础，以服务便民为宗旨，以群众满意为目标，践行“优质、高效、便民、贴心”服务理念，立足实际和群众需求，积极探索、强力打造业务经办“四个一”模式，纵深推进综合柜员制工作，医保服务质量和管理水平显著提升，深受老百姓赞许和好评。
     一窗受理。对标打造提升服务环境，对医保服务大厅进行提档升级，设立咨询引导、等候休息、经办服务、便民自助、政策宣传等5个功能区，打破医保服务大厅经办人员工作中的条块分割现象，将原来按业务分设的窗口优化整合为“综合业务”窗口，按照前台受理、后台审核的原则，将基本医疗保险参保登记、异地就医备案、异地就医报销资料收取、门诊特殊疾病认定等即时办结和限时办结业务进行归集，实现任一窗口、任一工作人员对各项医保业务通收通办，变群众办事“多头办理”为“一窗受理”，变“群众奔波”为“信息跑路”。
    一次告知。按照江苏省统一要求编制政务服务事项项目清单、制作办事指南和服务流程图并予以公示，优化制定医保服务管理办法，全面推行一次性告知制、首问负责制、限时办结制，设立大厅咨询引导员，每日安排值班领导值班，主动担当履责、优化服务意识，对办事群众的要求多关注体会、多解释说明、多跑路带路、多用心用情，把医保各项业务应该怎么办、去哪办、办多久给老百姓讲清楚、说明白，并自觉接受群众监督，让办事群众忧心而来、满意而归。
     一站服务。在严格内控管理的基础上，对可能造成群众不便的医保服务事项进行梳理排查，进一步减少申报所需资料，简化审核审批流程，优化业务办理周期，缩短服务事项承诺时间，为群众提供一站式服务，避免群众来回跑路，倡导群众通过专线电话、淮安医保公众号、江苏医保云、医保电子凭证等平台，“不出门”“不见面”办理医疗保险缴费、异地就医备案及参保信息查询等业务。
      一岗多能。要求窗口经办人员具有一岗多能的综合业务处理能力，一是要当业务“多面手”，中心领导、科室负责人、业务骨干对窗口经办人员采取集中培训、谈话交流、老带新一对一指导等方式开展业务培训，全面提升窗口经办人员的政策业务能力，提升经办效能；二是要当文明“模范生”，组织窗口经办人员集中开展行为规范、文明用语、服务礼仪等方面的培训，着力提升医保窗口人员仪表仪态和服务意识，塑造文明窗口形象；三是要当政策“宣传员”，以医保服务大厅作为前沿阵地，引导办事群众了解关注医保政策宣传标语、宣传手册、“淮安医保”微信公众号等，主动担当“讲解员”、“宣传员”，面向办事群众耐心解释、反复说明，营造全民关注医保、人人参与监管的良好综治氛围。