芜湖市繁昌区医保局“四化”举措 提升窗口服务水平

       为进一步增强参保群众的获得感、幸福感，今年以来，繁昌区医保局结合党史教育学习和开展“我为群众办实事”活动，以提升窗口服务为突破口，以参保群众“答不答应、满不满意”为检验标准，在服务窗口落实“四化”举措，进一步提升经办服务水平。
       一是服务设施标准化。在窗口便民服务区配备了书写用品、老花镜、印泥、一次性告知单以及公告牌、资料架等设备；在窗口休息等候区配备了休息座椅、取号机、饮水机、纸杯、针线包、应急医药箱、雨伞等便民小用品；在窗口咨询服务区配备了医保办事指南、经办服务流程、医保政策等宣传资料。为办事群众营造出一个如家一般温暖、舒心的办事环境。
       二是服务方式透明化。不断创新工作模式，在办事大厅大屏幕滚动播放医保政策，在窗口位置醒目处公布各项医保业务办事流程及咨询电话，接受办事群众和社会各界的监督；在服务窗口设置好差评评价器，经办服务人员办理医保业务时，办事群众可对综合柜员办事情况即时评价。通过不断增强工作透明度，提高参保群众对医保政策的知晓率，拉近与群众的距离。
       三是服务态度人性化。对医保信息系统上已有或窗口已存档的病历资料、结算单、身份证、人员身份类别等信息实行资源共享，让信息多跑路、让群众少跑腿；不断简化办事流程、落实延时服务制度，做到便民、利民、惠民；在窗口落实领导带班制，充分发挥领导干部的模范带头作用，带动服务窗口进一步转变工作作风，做到文明礼貌待人、热心周到服务，提高群众满意度。
       四是服务礼仪规范化。统一着装标准、动作手势、语言表情，设置党员先锋模范岗，提倡“暖心”服务，推行“一句话承诺”制，杜绝“冷、硬、推”，实行“首问负责制”“一次性告知制”“责任追究制”等各项工作制度；制定了《医保经办窗口服务工作规范》，倡导工作人员积极自觉使用文明用语，在医保窗口叫响“我微笑、我倾听、我服务、您别急、慢慢说、满意回”的18字服务口号，以饱满温和的精神面貌迎接和服务好每一位办事群众。